【资料图】
. 围绕家电服务市场发展新趋势,苏宁易购发布《818家电服务消费观察》,内容显示:家电服务的专业化心智加速形成,消费意愿显著提升;健康观念提升催动家电清洗服务走热;一站式以旧换新成家电行业增长“催化剂”。
. 818期间,苏宁易购家电送装一体完成率达97%,一站送装成为“服务标配”。随着家电行业从“满足刚需”进入到“换新升级”新阶段,在优质产品之外,消费者对售后服务有了新期待。目前,苏宁易购已在全国所有地级市及超9成县级市落地送装一体服务体验。相关负责人表示,借助全过程服务链路数字化,苏宁易购不断提升履约时效和服务效率,“次日达”范围持续扩大,引领一站式“送货+安装”成为家电行业标准化服务流程。
. 同时,家电清洗、维修等专业服务的市场认可度快速提升。数据显示,818期间家电清洗订单增长超6成,维修订单增长超3成,苏宁帮客小程序、美团、抖音等渠道成为重要流量来源,40岁以下消费客群规模快速增长。从区域来看,上海、北京、广州、深圳、南京是消费热度最高的城市。上海苏宁易购帮客总经理董荣生表示,目前家电服务市场主体多元、服务水平参差不齐,专业化、标准化的服务平台能够为消费者提供可靠、省心的服务体验,更容易获得消费者信任。
. 健康消费观念的转变和提升,让以家庭为单位的家电保养服务备受欢迎。818期间,选择“空调+油烟机+洗衣机”组合清洗服务的用户同比增长超5成,调研数据显示,“考虑家人身体健康”成为首要消费动机。为满足消费者跨品类家电清洗需求,818期间苏宁易购上线了“整屋家电清洗全家桶套餐”,一次上门即可完成全屋家电清洗,费用更划算。
. 在家电消费环节,“以旧换新”成为消费者家电购买新习惯。818期间,苏宁易购家电以旧换新订单增长近4成,节能、健康、智能、绿色型家电成为换新产品“关键词”,以热门的空调换新为例,新机选择一级能效产品的用户占比超9成。为了给消费者提供更加便利的换新体验,苏宁易购在支持跨品类以旧换新、提供“拖旧+换新”一站式服务的同时,还推出“旧机抵扣+新机补贴”双重优惠,双管齐下减轻换新压力。
. 贯穿家电服务全过程,苏宁易购以用户需求为导向,以链路重塑和优惠升级带给消费者更加专业、省心的体验。数据显示,今年1月到7月,苏宁易购渠道家电清洗订单同比增长超五成,北京、上海、南京、广州等热点城市近七成消费者使用过2次以上清洗服务。业内人士指出,深入用户实际家电使用场景,发掘真实场景需求、坚持专业服务标准、优化服务产品供给,将成为家电服务市场高质量发展的关键导向。
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